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上 海 原 创 物 业 管 理 招 投 标 代 理 有 限 公 司 关 于 我 们 文 档 下 载 用 户 登 录 账 号 密 码 用 户 名 不 能 为 空 密 码 不 能 为 空 登 录 注 册 } 0 v s h o w = i t e m . i s A c t i v e > } 回 到 顶 部 原 创 服 务 } 招 标 公 告 更 多 > > } 　 ( } ) 招 标 代 理 泰 晤 士 小 镇 绿 地 世 纪 海 珀 名 邸 万 源 城 中 信 泰 富 朱 家 角 新 城 开 发 商 委 托 前 期 物 业 管 理 招 标 代 理 项 目 浦 江 瑞 和 城 上 海 城 开 国 际 商 业 中 心 万 象 城 虹 桥 阿 里 中 心 徐 汇 万 科 中 心 颛 桥 万 达 中 心 业 主 大 会 物 业 管 理 招 标 代 理 项 目 中 远 两 湾 城 临 江 豪 园 新 外 滩 花 苑 皇 都 花 园 五 洲 云 景 上 海 世 博 村 J 1 1 大 厦 石 泉 春 晓 太 平 金 融 大 厦 外 滩 友 邦 大 厦 大 型 国 企 项 目 物 业 管 理 招 标 代 理 项 目 原 创 物 业 服 务 理 论 研 究 原 创 十 分 重 视 物 业 服 务 理 论 研 究 。 原 创 认 为 ， 只 有 掌 握 一 定 高 度 的 物 业 服 务 理 论 ， 才 能 指 导 物 业 服 务 实 践 。 原 创 物 业 服 务 理 论 研 究 部 分 成 果 ： 物 业 管 理 物 业 是 指 已 建 成 并 具 有 使 用 功 能 的 各 类 供 居 住 和 非 居 住 的 建 筑 物 以 及 与 这 些 建 筑 物 相 配 套 的 设 备 、 设 施 和 相 关 场 地 。 只 要 有 物 业 存 在 ， 就 会 有 对 物 业 进 行 有 效 运 行 、 养 护 、 维 修 ， 秩 序 维 护 、 环 境 保 洁 等 的 需 求 存 在 ， 这 种 需 求 可 称 为 物 业 管 理 。 如 果 一 个 物 业 区 域 拥 有 二 个 以 上 的 业 主 ， 那 么 上 述 的 物 业 管 理 内 涵 就 应 该 是 二 个 以 上 业 主 共 同 的 需 求 物 业 服 务 服 务 是 指 满 足 某 一 群 体 或 个 人 某 种 特 定 需 求 的 活 动 。 物 业 服 务 就 是 指 提 供 物 业 服 务 的 人 为 满 足 某 一 物 业 区 域 所 有 业 主 对 物 业 管 理 共 同 需 求 而 开 展 的 一 项 活 动 。 这 种 满 足 某 一 物 业 区 域 所 有 业 主 共 同 需 求 的 活 动 ， 就 是 物 业 服 务 的 企 业 产 品 综 上 所 述 业 主 有 物 业 管 理 的 需 求 ， 物 业 服 务 企 业 为 满 足 业 主 对 物 业 管 理 的 需 求 ， 向 业 主 提 供 物 业 服 务 产 品 。 原 创 心 得 ， 物 业 服 务 产 品 是 由 核 心 服 务 、 可 感 觉 服 务 和 附 加 服 务 三 部 分 构 成 的 。 核 心 服 务 是 指 业 主 委 托 物 业 服 务 企 业 提 供 物 业 管 理 服 务 时 的 根 本 目 的 。 即 ： 对 物 业 提 供 有 效 运 行 、 养 护 、 维 修 ， 秩 序 维 护 、 环 境 保 洁 等 服 务 。 可 感 觉 服 务 是 指 业 主 在 接 受 核 心 服 务 时 所 能 感 觉 或 观 察 到 的 各 种 服 务 因 素 。 比 如 ： 物 业 服 务 给 业 主 带 来 的 安 全 感 ， 业 主 接 受 物 业 服 务 时 的 等 待 时 间 及 准 确 时 间 ， 物 业 服 务 从 业 人 员 的 服 务 态 度 、 举 止 、 服 饰 、 形 象 ， 物 业 服 务 接 待 环 境 等 。 附 加 服 务 是 指 物 业 服 务 企 业 为 业 主 提 供 的 超 出 核 心 服 务 和 可 感 觉 服 务 范 围 之 外 的 额 外 服 务 和 利 益 。 比 如 ： 单 元 维 修 、 快 件 收 发 、 空 置 房 看 管 、 节 日 氛 围 营 造 等 。 原 创 发 现 ， 物 业 服 务 产 品 存 在 着 八 大 特 点 。 } } 核 心 服 务 是 指 业 主 委 托 物 业 服 务 企 业 提 供 物 业 管 理 服 务 时 的 根 本 目 的 。 即 ： 对 物 业 提 供 有 效 运 行 、 养 护 、 维 修 ， 秩 序 维 护 、 环 境 保 洁 等 服 务 。 可 感 觉 服 务 是 指 业 主 在 接 受 核 心 服 务 时 所 能 感 觉 或 观 察 到 的 各 种 服 务 因 素 。 比 如 ： 物 业 服 务 给 业 主 带 来 的 安 全 感 ， 业 主 接 受 物 业 服 务 时 的 等 待 时 间 及 准 确 时 间 ， 物 业 服 务 从 业 人 员 的 服 务 态 度 、 举 止 、 服 饰 、 形 象 ， 物 业 服 务 接 待 环 境 等 。 附 加 服 务 是 指 物 业 服 务 企 业 为 业 主 提 供 的 超 出 核 心 服 务 和 可 感 觉 服 务 范 围 之 外 的 额 外 服 务 和 利 益 。 比 如 ： 单 元 维 修 、 快 件 收 发 、 空 置 房 看 管 、 节 日 氛 围 营 造 等 。 了 解 物 业 服 务 产 品 特 点 和 构 成 的 意 义 } 满 意 度 和 满 意 率 二 者 是 有 区 别 的 满 意 度 调 查 和 满 意 率 调 查 二 者 都 是 反 映 接 受 物 业 服 务 的 业 主 对 物 业 服 务 质 量 的 评 价 ， 但 , 由 于 被 调 查 对 象 （ 即 ： 业 主 ） 的 数 量 和 调 查 时 所 占 的 比 例 不 同 ， 其 调 查 结 果 的 可 信 度 也 会 不 同 。 满 意 度 调 查 是 抽 样 调 查 , 满 意 率 调 查 是 全 员 调 查 。 当 需 要 了 解 整 个 区 域 的 住 房 业 主 对 物 业 服 务 的 满 意 程 度 , 被 调 查 业 主 数 量 将 是 成 千 上 百 万 的 , 采 用 全 员 调 查 的 方 法 显 然 不 可 能 , 只 能 采 用 抽 样 的 方 法 对 接 受 物 业 服 务 的 业 主 进 行 调 查 ， 这 种 调 查 叫 做 满 意 度 调 查 。 满 意 度 调 查 一 般 是 抽 取 1 0 % 的 被 调 查 对 象 作 为 调 查 样 本 。 为 了 提 高 调 查 结 果 的 可 信 度 ， 这 种 1 0 % 的 样 本 抽 取 ， 还 应 当 将 样 本 中 的 一 半 按 职 业 、 年 龄 、 性 别 、 在 小 区 内 感 受 物 业 服 务 的 时 间 等 因 素 进 行 分 类 ， 另 一 半 则 采 用 随 机 抽 样 的 方 法 。 但 在 实 际 操 作 中 ， 上 述 的 抽 样 调 查 方 法 往 往 是 被 忽 视 的 。 这 种 忽 视 就 很 有 可 能 影 响 调 查 结 果 的 可 信 度 。 其 次 ， 采 用 抽 样 调 查 的 方 法 还 存 在 着 另 一 个 可 能 影 响 调 查 结 果 可 信 度 的 风 险 。 当 某 小 区 被 调 查 的 1 0 % 业 主 大 部 分 对 物 业 服 务 质 量 表 示 满 意 ， 而 未 被 调 查 到 的 9 0 % 业 主 大 部 分 对 物 业 服 务 质 量 表 示 不 满 意 时 ， 那 么 ， 这 个 小 区 的 调 查 结 果 与 客 观 存 在 是 相 反 的 。 反 之 ， 当 某 小 区 被 调 查 的 1 0 % 业 主 大 部 分 对 物 业 服 务 质 量 表 示 不 满 意 ， 而 未 被 调 查 的 9 0 % 业 主 大 部 分 对 物 业 服 务 质 量 表 示 满 意 时 ， 那 么 ， 这 个 小 区 的 调 查 结 果 与 客 观 存 在 也 是 相 反 的 。 因 此 ， 开 展 满 意 度 调 查 比 较 适 合 一 个 较 大 区 域 的 社 会 公 众 对 物 业 服 务 的 评 价 ， 它 是 一 个 模 糊 数 学 概 念 ， 从 全 区 域 范 围 来 说 ， 当 被 调 查 的 对 象 数 量 足 够 多 时 ， 这 种 大 数 据 统 计 的 结 果 是 可 以 反 映 该 区 域 社 会 公 众 对 物 业 服 务 满 意 程 度 的 。 一 个 住 宅 小 区 业 主 的 数 量 多 则 上 千 户 ， 少 则 几 百 户 ， 当 我 们 需 要 了 解 一 个 住 宅 小 区 的 业 主 对 物 业 服 务 的 满 意 程 度 时 ， 就 可 以 采 用 全 员 调 查 ， 这 种 对 被 调 查 对 象 开 展 全 员 调 查 的 形 式 ， 叫 做 满 意 率 调 查 。 满 意 率 调 查 是 对 一 个 住 宅 小 区 全 体 业 主 开 展 物 业 服 务 是 否 满 意 的 问 卷 调 查 ， 然 后 根 据 回 收 的 问 卷 统 计 很 满 意 、 满 意 、 一 般 、 不 满 意 、 很 不 满 意 占 整 个 小 区 业 主 的 比 例 ， 精 确 地 统 计 业 主 对 物 业 服 务 满 意 的 程 度 。 因 此 ， 满 意 率 调 查 的 结 果 是 可 以 真 实 地 反 映 该 住 宅 小 区 业 主 对 物 业 服 务 满 意 程 度 的 。 原 创 合 作 企 业 地 址 : 上 海 市 裕 德 路 1 6 8 号 徐 汇 商 务 大 厦 6 0 1 室 联 系 电 话 : ( 0 2 1 ) 6 4 3 8 2 3 6 9 C o p y r i g h t © 2 0 0 8 上 海 原 创 物 业 管 理 招 投 标 代 理 有 限 公 司 沪 I C P 备 1 1 0 0 5 1 6 9 号

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